網際網路在諮商輔導上的應用
- 數位化的心理諮商專業
 一、數位化時代的來臨與衝擊
(一).美國十大網路公司(資料來源:財訊月刊88年5月號)
1.ISP美國線上(American On Line)- 市值1263億美元, 上市7年股票漲600倍
,一千四百萬人上網
2.搜尋引擎雅虎公司(Yahoo) - 市值400億美元,每月三千萬人次上網,楊致遠 有11%股票
3.網路書店亞馬遜(Amazon.com) - 市值293億美元, 創業5年成全世界最大書店,
老闆每小時賺90萬美元, 圖書目錄有三百萬冊
4.網路拍賣店電子海灣(eBAY) - 市值226億美元,每天成交量為五十萬筆
5.Cable ISP 居家上網公司(At Home) - 市值170億美元,有三十三萬用戶
Note: 總裁平均年齡35歲(楊致遠30歲)
6.創投公司CMGI資訊服務(CMG Information) -市值120億美元,曾投資
Lycos,GeoCities
7.掮客公司價格界線(Priceline) - 市值115億美元,生意型態申請專利
8.網路證卷商電子交易(E*Trade) - 市值77.8億美元,有五十五萬客戶
9.搜尋引擎奮揚公司(Excite) - 市值71.6億美元,每月二千萬人次上網
10.軟體公司真實網路(Real Network) - 市值56.7億美元,Real Player設計者
(二).台灣的網路發展
1. 台灣網路人口逾300萬,佔總人口14% 每日上網1.5小時
2. 蕃薯藤創於 民82年,民87年廣告收益在5,000-7,000萬元)
3. 四大寬頻系統
Note: 傳統傳輸速度為56K 1M=1,000K
東森 - 150萬戶(光纖 同軸混合網路 - 有線電視 - 纜線數據機cable modem ,
視訊轉換器set-top-box 速度4/10M)
和信 - 100萬戶(光纖 同軸混合網路 - 有線電視 - 纜線數據機cable modem,
視訊轉換器set-top-box 速度2M)
中華電信 - 1600萬戶(非對稱數位用戶迴路,Asymmtric Digital Subscriber Line,
ASDL - 全國中小學已鋪設 - ASDL數據機 速度6M)
獨立系統 - 數位聯合電信(資策會)
(三).網際網路的衝擊
1.網路虛擬文化的特性
2.網路生活型態的衝擊
3.電腦科技的挑戰
4.工作環境及設備的設計及更新
5.網路相關問題的因應
a.網路犯罪 b.網路色情 c.網路情愛 d.網路上癮 e.網路退回 f.網路弱勢
二、 網際網路在諮商輔導上的應用
(一).資源網站的建立 台灣心理諮商資訊網 全國921災後心理輔導與諮商資訊網
(二).網路教學的實施
(三).網路諮商服務的提供(詳見三、網路諮商服務的型態)
(四).網路工作團隊
(五).網路研究與學術活動
(六).網路出版
(七).網路專業諮詢與督導
(八).數位化的工作環境
三、網路諮商服務的型態(參見 附錄一 網路諮商服務的可能優點)
1. 首頁(Homepage)(例:彰化師範大學學生心理諮商與輔導中心)
2. 電子佈告欄(BBS)(例:張老師與你談心)、論壇
3. 電子報(E-journal)(例:諮商專業倫理通訊電子報)
4. 網路行政服務
a. 線上預約
b. 線上報名
5. 網路心理測驗
6. 網路諮商(電子信箱,E-mail or ICQ)
7. 網路諮商(線上交談)
a. 個別服務(Talk)
b. 團體服務(Chat)
8. 網路諮商(網路電話,I-phone)
9. 網路諮商(即時視訊,Real-time video)
10.網路專業諮詢與督導
11.網路諮商專家系統
12.虛擬實境( Virtual Reality)
13.網路教學服務
四、網路諮商服務的數位神經系統
1.何為數位化( Digitalize )？
- 讓所有的工作程序與資訊流動進入數位流程
2.何為知識工作者(Knowledge Worker)？
能a.分析資訊 - b.使用資訊 - c.創造資訊
3.何為數位神經系統(Digital Nervous System)？
a.具備數位概念 - b.建立數位流程 - c.引發數位感應 - d.流暢數位互動 -
e.即時數位反應
關鍵在：提供經精確 即時 豐富資訊 能引發領悟與合作
4.建構網路諮商服務的數位神經系統
a.建立共識 - b.人員訓練 c.架構網路 d.分析工作 e.改變習慣 f.建立流程
五、心理諮商服務數位化可能遭遇的課難
(一).網路諮商服務的倫理考慮(王智弘，楊淳斐，民88)
（參見附錄二NBCC網路諮商倫理守則）
1.資格能力：首先是資格能力的問題，提供網路上諮商服務的網路諮商師，除了
應具備諮商專業能力之外，還應具備使用網路的能力。由於網路被視為一新興與
強勢的媒體，為掌握媒體的特性以提供最好的服務，網路諮商師最好要接受媒體
心理學(media psychology)方面的訓練(Sleek,1995)。此外，因為網路有其跨國
界特性與並已形成其獨特的網路文化，所以，多元文化的訓練亦十分必要。
其次是有關執照與法律管轄權的問題，比如應否建立特屬於網路諮商的執照
制度？以及，由於網路的無遠弗屆，當服務的對象已跨省（如美國各州）、跨國
時，諮商師的專業資格能力或執照能否被網路當事人居住地的當地政府所承認？
在諮商師與當事人分屬不同國度或法律制度時，法律管轄權又如何歸屬
（Childress & Asamen,1998; Sampson et al,1997）？再來是，在網路上對諮
商師之身份與資格的認證十分困難，應如何解決？此等問題因涉及電腦科技、法
律制度與國際事務等課題，除有待助人專業界一一加以探討之外，跨學門的研究
合作亦勢在必行，最後更需透過立法程序與國際間的協調合作方能逐次解決。目
前當務之急應為專業學會致力於倫理守則的修訂以規範專業資格，專業教育機構
規畫相關課程以培養提供網路諮商服務的專業人員。
2.專業關係：提供網路諮商服務的專業人員與尋求服務的當事人是屬何種關係呢
？其中涉及一項關鍵的問題，網路上提供的諮商服務是不是屬於諮商或治療呢？
因為大部份的情況顯示，網路上的諮商服務更像是問題的諮詢或忠告的提供。雖
然提供網路諮商服務的人都認為此等服務型態並非為諮商或治療的取代方式
（Shapiro & Schulman,1996；Sleek, 1995），但是，許多的網路諮商服務的廣
告與說明方式，都隱約有其為提供諮商或治療服務的暗示，特別是在網路當事人
的諮詢問題皆由同一專業人員回答，且持續相當長的時間時，更接近是一種諮商
或治療關係。因此，在網路上提供諮商服務應考慮其實質服務內涵，當由諮商員
針對當事人的個人問題而提供專業的服務時，實際上已具備正式的「諮商」形式
，諮商員與當事人所建立的關係，應視為專業的諮商關係，須依專業倫理要求而
行。因此必須遵守倫理守則在專業關係上的相關規範(中國輔導學會，民78，伍;
ACA, 1995,A；APA, 1992, 1.04, 4.02)。此外，就目前以文字溝通為主的服務
方式，使得在專業關係中產生投射、移情及反移情的可能性大增（Childress &
Asamen,1998），因此，網路諮商服務專業人員應敏察此等問題，並適時使用立
即性的技術以澄清專業關係，必要時應考慮轉介的需要。
3.知後同意：提供網路上的諮商服務應進行適當知後同意程序（ACA,1995,A.12b
；APA, 1992，1.14，4.02；NBCC, 1998,2,3,4,5,11,12），因此應對當事人告知
相關訊息，此等訊息包括兩大類，第一類是特定訊息，在當事人欲尋求進入諮商
關係時須加以告知。內容包括，網路諮商的特性、型態、保密的規定與程序，及
可能的限制（如電腦科技的限制、服務功能的限制、網路功能的限制、保密的限
制、何種問題不適於使用網路諮商等）等；第二類是一般訊息，則應刊登於機構
或私人開業的Homepage上，以普遍告知所有可能使用諮商服務的服務對象或大眾
。內容包括，諮商師的專業資格，收費方式，服務的方式與提供的時間或所需的
處理時間（比如，說明有提供E-mail的服務，而其回覆時間需幾小時或幾天等）
等。其中特別是網路安全上的顧慮與因應方式（主要是保密的困難與避免洩密的
設計）等訊息。在進行上述特定訊息之知後同意程序時，應確認當事人是否已成
年，若網路當事人為未成年人，諮商員應考慮獲得其家長與監護人的同意(NBCC,
1998,5; Shapiro & Schulman,1996)，以免有侵犯監護權之虞。
4.評量、診斷與技術使用：透過網路來提供服務，不論是心理測驗服務或是一般
的諮商過程的評量程序，如何診斷評量當事人的心理特質與問題症狀成為一項很
大的挑戰，由於以目前的溝通方式，大多缺乏對當事人的口語和肢體的觀察，做
臨床上的判斷十分困難，而可能在診斷或評量上有所誤差，因而造成解釋上的失
誤，有時更會因傳輸的失誤而有資料的遺失，增加評量與診斷工作的限制，在加
上諮商師在技術上的使用亦受到上述類似的限制，則可能造成所提供的諮商服務
無法針對或滿足當事人的需要，甚至造成傷害（Childress & Asamen,1998；Ford
，1993； Morrissey,1997；Shapiro & Schulman,1996）的後果，即使是以即時
視訊提供 服務，其透過螢光幕的平面影像與經由麥克風與喇叭傳導而來的聲音
，亦有訊息的簡化與失真。因此，專業人員對此應加注意，並應向當事人說明造
成彼此溝通上誤解之可能性及可能因應之道(NBCC, 1998, 13)，比如，在彼此溝
通與資料傳達時應有反覆確認的過程。此外，若是在網路上分派家庭作業或網路
上提供的評量方案與心理測驗是自助式的型態，則當事人是否會因為資料傳遞或
操作上的誤差，或是因其對內容主觀的誤解而導致不利的結果，亦是諮商師應密
切加以注意和追蹤（ACA,1995,A.12a: Sampson et al,1997），以避免對當事人
造成不利的影響。
5.保密與預警：網路上的保密與資料的安全性是一個相當大的問題（Lanford,
1996），其解決之道包括兩方面：系統管理方面與諮商程序方面。首先，網路諮
商服務的實施必須在電腦系統管理與網路安全性上有周全的措施與考慮。由於電
腦病毒、電腦駭客（hacker）與叛客(punk)是造成資料被侵入或破壞的可能威脅
(白方平，民85;尚青松，民83)。因此，電腦系統的安全性管理措施十分重要，
包括1.物理安全管理（加鎖、警衛、監視攝影機、保全系統等）2.人事安全管理
（資料分級、人員授權分級）3.行政安全管理（制訂與執行安全程序）等，而其
具體的做法包括：1.電腦使用者的認證--使用資訊鑰匙（密碼、問答程序）、物
理鑰匙（磁卡、IC卡）、生物鑰匙（聲音、指紋、視網膜、臉型、掌型、簽名）
等來加以管制；2.接觸與經手資料的管制--檔案設定密碼、人員設定權限；3.稽
查制度與偵測闖入--記錄並偵測電腦的簽入及使用情形；4.損害控制與評估--當
有闖入發生時執行之通報程序、資料備份、驅逐闖入、監控闖入、關閉失竊帳號
、要求額外認證等；系統被闖入過後的系統復原與損害預防等；5.防火牆--系統
與外界的安全過濾設施；6.資料庫管理系統；7.密碼系統（White,Fisch &Pooch
，1996）等管理措施。由於上述系統管理與網路安全措施的實施，牽涉到電腦技
術、軟硬體設備等，有關人員、經費的相關問題，提供網路諮商服務的機構與人
員應就其可行之相關條件，盡可能求其措施之完備。至於諮商專業人員可能在電
腦科技的專業知識與技術上有其限制，則應藉由在職進修與諮詢電腦專業人員等
方式，以加強有關系統管理與網路安全的相關知識與具體措施。
其次，在諮商程序方面，網路諮商師除個人應嚴守保密的分際之外，還必須
確實考慮實施下述安全措施的必要性，以維護當事人的隱私，相關措施包括：如
何確認彼此的身份(NBCC, 1998, 4)，設定密碼，資料傳輸時的加密程序
（encryption）及資料保管避免貯存於硬碟上（Childress & Asamen,1998），
特別是要告知當事人有關網路上的安全性限制、技術性誤差的可能性及因應措施
等(ACA,1995,A.12b；NBCC, 1998, 2, 12)，特別是以BBS型態服務者更應小心各
種造成當事人傷害的可能。有關保密及其實務上的相關作法，楊明磊（民87）有
精采的論述，讀者可加以參考。
保密的要求除來自倫理守則和規定之外，我國於民國八十四年八月十一日公布之
「電腦處理個人資料保護法」亦對當事人個人資料之保密做法賦予法律上的強制
性，網路諮商師應加注意。
不過，保密亦有其例外，當面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時，諮商師應盡
其預警責任，以及當事人涉及兒童虐待案件時，諮商師應盡其舉發義務，網路諮
商師應搜集完整的資料，以評估此等狀況發生的可能性，以善盡預警與保護的責
任。只是，此等保密例外的考慮，在當事人為匿名的情況或是身處遠地時，是有
所限制與難以執行的，這也是網路諮商服務易受爭議之處(Shapiro & Schulman,
1996)。不過，就實務工作的觀點來看，當可能發生傷害事件的機率越高，可據
以判斷的線索越明確，可能受害者的身份越可辨識，此等預警責任與舉發的要求
才越迫切，諮商師在面臨可能涉及此等問題時，應立即向督導與機構報告，並諮
詢諮商、倫理、法律、社工或兒保專家的意見，以利作成判斷並採取行動。
6.避免傷害：由於受限於網路的服務型態，為避免當事人因無法獲致適切服務而
受到傷害，應對接受服務者加以篩選，對涉及性虐待、暴力關係、患有嚴重精神
疾病及處於危急狀況之當事人，或是其它所探討的問題可能不適於使用網路諮商
者（NBCC,1998,11）應加以轉介。而對適於接受服務者，亦要能多方考量以避免
當事人受到傷害，具體的做法包括，評估當事人的需求及使用網路諮商服務的能
力（ACA,1995,A.12a），提供網路當事人相關資源網站與其居住所在地可尋求協
助之諮商人員訊息與危機處理熱線電話，以及網路諮商員不在線上時如何聯絡的
程序等(NBCC,1998,8,9,10)，並要對諮商服務的效果加以追蹤（ACA,1995,A.12c
）等，以避免網路當事人求助無門，或已受傷害而不自知。此外，由於網路是一
門發展迅速的新科技，使用新科技時可能有不可預知之潛在危險存在，諮商師對
此應有危機意識（Childress & Aramen,1998），而對網路諮商服務的提供抱持
謹慎的態度，並隨時注意網路諮商服務的最新發展狀況與研究文獻，以不斷充實
相關知識與經驗，以提昇個人的服務品質，防止意外傷害的產生。
7.收費與廣告：一般而言針對大眾問題的公開答覆是不收費的，但是針對個人問
題的電子郵件回覆則可能收費，特別是採用信用卡付費的方式(Sleek, 1995)，
根據Sampson等人（1997）的抽樣調查顯示，網路諮商收費自一封E-mail要15元
美金，至60分鐘的chat要65元美金不等。至於收費的標準為何方為適當，專業人
員應考慮自身的工作負荷與當事人的經濟能力加以斟酌。其次在有關廣告方面，
由於網路諮商的提供需透過網站的設置與管理，提供諮商服務的網站在搜尋機器
中呈現時，常像是電話分類廣告頁，如何提供充份與正確的訊息，避免不實的宣
傳與誤導當事人是網路諮商服務人員在設計網頁內容時應加以注意的(Shapiro &
Schulman,1996)。因此，諮商機構或私人開業的專業人員應在Homepage上提供完
整與正確的資訊，以供潛在的當事人做為尋求與選擇專業服務的參考。
8.多元文化的考慮：由於網際網路的國際化特性，網路上的當事人來自於其他的
居住區域，包括不同的縣市，不同的國家，甚至不同的洲大陸，比如張老師、生
命線都有來自國外的網路當事人(阮文端，民87;彭武德，民86)，如何考慮當事
人所處地域的特性，特殊事件及文化因素等（Sampson et al,1997）頗為重要。
因此，多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為需要，特別是對網路文化的瞭
解更是此等服務方式有別於傳統諮商服務之處，其中較特殊的包括：1.網路流行
用語：比如英文縮寫用語（LOL=laughing out loud是大笑；UOK?=Are you OK?
是你還好吧?），以及字元組合用語（:-o是驚訝；:-@是尖叫）等。2.網路沉溺
現象：包括網路上癮(internet addiction)的可能性(Young,1996)，以及網路孤
立（isolation）--因實際人際互動的減少所造成的人際關係孤立現象（Sleek,
1998,Sep）等。都是網路諮商師所要加以注意的。網路諮商師應熟悉網路上的流
行用語，以利於增進與網路當事人之間的溝通，並應注意所服務的網路當事人有
無過於沉溺於網路的現象，發現當事人確有此等狀況時，應加以引導以尋求在現
實生活經驗與網路生活經驗上的平衡，而能同時從兩種經驗中受益，必要時，可
協助其學習實際人際互動的技巧，提昇其從事人際活動的意願，並拓展其現實生
活中之人際互動經驗。
9.當事人接受服務的公平性：由於網路的普及程度不一，如何力求所有當事人均
能公平的得到諮商服務的機會（ACA,1995,A.12c），亦即有相同的可接近性（
accessibility，戚國雄，民87），而保障當事人之公平待遇權（justice，
Kitchener,1984），是網路諮商服務另一要考慮的倫理問題，應提供多種型態與
管道的諮商服務，包括傳統面對面的服務型態、函件、電話以及在網路諮商服務
上力求多元化，以增加當事人的選擇機會。其次是要結合政府與民間的力量以積
極推動網路建設以促進網路諮商服務的普及化。這都是推動網路諮商服務時所必
須努力的方向。而最基本的做法包括在網頁設計上兼顧各種機型與瀏覽器的接收
性等因素，以盡可能讓配備不同軟硬體電腦設備的當事人都能使用到所提供的網
路諮商服務，則是專業人員提供貼心服務的具體表現。
(二).科技的界面
1. 觀念改變
2. 技能學習
3. 工作程序改變
4. 投資軟硬體設備
5. 科際整合的工作態度與方式
(三).安全性的顧慮
1. 網路駭客
2. 電腦病毒
3. 軟硬體設計
4. 資料管理與工作程序
(四).法律問題的考慮
1. 法律管轄權的問題
2. 網路犯罪防治的問題
3. 著作權的問題
4. 消費權益的問題
六、心理諮商服務的數位化如何開始？
(一).數位化概念的建立
改變觀念 ─ 技能學習 ─ 工作轉變
(二).數位化流程的建立
資料處理數位化(資料建檔)
資訊傳遞數位化(E-mail與www傳遞)
工作設計數位化(資料處理與取用流程合乎數位原則)
行政管理數位化(行政管理以網路加以整合與記錄)
(三).數位化系統的建立
1. 區域網路
a. 網路基礎建設（連上網路）
b. 建構區域網路（比如 網路芳鄰 資源分享）
2.知識管理系統(以數位神經系統的概念做整合管理)
3.後端應用軟體(統整相關應用軟體使資訊互通)
(四).三層式軟體架構
1.展示層(瀏覽器)
2.運算層(伺服器)
3.資料層(資料庫)
七、迎接數位化時代的挑戰
迎接挑戰 掌握趨勢
八、附錄一 網路諮商服務的優點
網路諮商服務的可能優點(楊明磊，民87；Sampson, Kolodinsky & Greeno,
1997；Sussman,1998,Jun）:
1. 方便:提供地處偏僻或距離遙遠者、行動不便或受限者、使用網路者、不或猶
豫尋求傳統諮商者的諮商機會，且不受服務時間的限制，以及當事人有更大
的機會可選擇切合其需求的專家求助或得到自助式的服務資源，有時也有利於
家婚諮商與團體諮商之人員聚集；
2. 經濟：諮商員減少場地設備的費用，當事人諮商、交通的費用與時間；
3. 有利於諮商過程：包括可提供多媒體互動，相關資料的傳輸，有利於家庭作業
與測驗的實施與結果的呈現；
4. 有利於諮商記錄與追蹤：諮商過程可完整記錄，容易保管、取閱，更可設定結
案後的追蹤與一定年限後資料的銷毀，記錄的完整性與處理方便亦有助於從事
諮商研究；
5. 有利於諮商督導：不論是即時督導或事後督導，都非常便利，特別是當有危急
狀況發生時，可即時監控與處理。
九、附錄二 NBCC網路諮商倫理守則
美國全國合格諮商師委員會(National Board for Certified Counselor, NBCC)
所制定的網路諮商倫理守則(Standards for the ethical practice of
WebCounseling , 1998)主要內容包括13條:
1、 在實施網路諮商與督導時，應審閱現有的法律規定和倫理守則以避免違犯。
2、 應告知網路當事人有關網路使用之安全措施，以確保當事人/諮商師/督導員間
溝通之安全性。
3、 應知會當事人有關每一次諮商之資料會被如何保存、保存多久的訊息。
4、 網路諮商師或網路當事人不易確認對方身份時，應採取必要措施以避免冒頂替的
狀況，比如使用暗語、數字或圖形等以利辨識。
5、 當在網路上諮商未成年人時，若父母/監護人的同意是有必要的，應對父母/監護
人的身份加以確認。
6、 在與其他電子資源(網路機構)分享網路當事人的有關資料時，應遵循適當的資訊
透露程序。(因為在正式或非正式的轉介過中，網路上資料訊息的傳送極為方便
，諮商師應採取必要措施與程序以力求諮商資料的保密)。
7、 網路諮商師對網路當事人的自我揭露應謹慎，揭露至何種程度應有適切的由。（
網路諮商師亦應有自我保護的概念）
8、 應與所有適切的諮商師資格檢定團體和執照委員會的網站有所連結，以保護消費
者的權益。(在Homepage上應作超連結，以供網路當事人查詢諮商師資格或提出
服務不當或倫理的申訴之用，以確保當事人權益)
9、 應連繫全國合格諮商師委員會(NBCC/CEE)或者網路當事人所居住的州或省的執照
委員會，以獲得在網路當事人所住的地區中至少一位可連繫到的諮商員的名字。
（諮商師應連繫當事人鄰近地區的諮商師，以取得其同意擔任必要時當事人就近
求援的對象，同時亦應提供給網路當事人其鄰近地區危機處理電話熱線的號碼）
10、應與網路當事人討論當網路商師不在線上時，如何連絡的程序。
11、 網路諮商師應在網站上提醒當事人何種問題是不適宜於使用網路諮商的。(可能
包括: 性虐待、暴力關係、飲食失常及已有現實扭曲症狀的精神疾病等)
12、 應對當事人解釋由於網路技術的緣故而造成誤差的可能性。(比如雙方所處的時
區不同，因網路的傳輸而造成傳送與回覆資料的時間延遲等)
13、 應對當事人說明由於缺乏視覺訊息，而造成網路諮商師或當事人彼此間產生誤解
的可能性及其因應之道。
十、附錄三 相關參考網站
(一).台灣心理諮商資訊網
http://www.heart.net.tw/ (http://163.23.204.105/)
(二).諮商專業倫理研究室
http://ethic.heart.net.tw/ (http://163.23.204.133/)
(三).台灣教育資源網
http://study.heart.net.tw/ (http://163.23.204.202/)
(四).彰化師範大學學生心理諮商與輔導中心
http://help.ncue.edu.tw/ (http://163.23.204.119/)
(五).全國921災後心理輔導與諮商資訊網
http://help.ncue.edu.tw/921.html (http://163.23.204.119/921.html)
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