資訊管理在生涯輔導上的應用

 

                           

                                國立彰化師範大學輔導與諮商學系 王智弘

 

壹、前言:網路化是生涯輔導工作的發展方向

在輔導諮商工作電腦化與網路化的進程中,生涯輔導是發展最為蓬勃的領域,在國外有關諮商輔導網路化的相關研究或實務報導文獻中,生涯輔導所佔的比例向來最為顯著,由於網路的快速便捷對生涯資訊與輔導服務的傳遞確實提供了最方便的管道,因此,如何透過網路以提昇國內生涯輔導服務,不但符合生涯輔導工作的發展趨勢,在國內經濟不景氣失業率攀升的現階段環境中,更能快速有效的回應青年朋友對生涯資訊與輔導服務的殷切需求。

   

貳、電腦網路在諮商輔導上的應用

我們已知網際網路在助人專業上的應用,大約有下列的八種方式(王智弘,民89)1.資源網站的設立 2.網路教學的實施  3.網路諮商服務網站的設置 4.網路虛擬工作團隊的建立 5.網路研究與網路學術活動的進行 6.網路出版活動的推動 7.網路專業諮詢與督導的進行  8.助人專業數位化工作環境的建立等。

就上述第三種應用方式─網路諮商服務網站的設置,其所提供服務型態則可能包括(王智弘,民89)1.首頁的設置(Homepage)  2.電子佈告欄(BBS)板面的建立 3.留言板或(與)論壇的設置  4.電子報或電子書的提供  5.網路行政服務的提供(如線上預約、線上報名、資料檢索等)   6.網路心理測驗  7.網路上直接的諮商服務(可能的方式包括:電子信箱【E-mail or ICQ】、線上交談─個別服務【Talk】或團體服務【Chat】、網路電話【I-phone】、即時視訊【Real-time video】 8.網路個案研討、諮詢與督導 9.網路諮商專家系統 10.網路虛擬實境服務( Virtual Reality)  11.網路教學服務 12.網路輔導活動等。而就上述的討論加以統整,就諮商機構而言,網際網路在助人專業上的應用中最主要的重點是輔導行政網路化諮商服務的網路化,學校機構亦不例外。

 

 

參、提昇生涯輔導網路服務的具體辦法(由近而遠、由易而難排列)

一、建置能提供就業與職訓資訊並快速更新之網頁 

    例如:

就業:  

青輔會求才求職資料庫 (http://www.nyc.gov.tw/html/no2/body.htm)

104人力銀行 (http://www.104.com.tw/)

America's Job Bank (http://www.ajb.dni.

monster.com(http://www.monster.com/geo/siteselection.asp)

職訓:

勞委會職訓局 (http://www.evta.gov.tw/)

Petersons's Education Center (http://www.petersons.com/)

Employment and Training Administration (http://www.doleta.gov/)

二、行能提供就業與職訓資訊之電子報  

     例如:

104電子報 (http://www.104.com.tw/cfdocs/2000/jobservice/news_center.cfm?)

Velocity (http://www.ewrma.com/upload/petersons/web/petersons.jsp)

三、提供線上自助式生涯輔導文獻(工作資料)網路資料庫 

     例如:

青輔會生涯相關資料查詢系統 (http://gysd.nyc.gov.tw/nycsearch/html/no2/b1.asp) 

Bureau of Labor Statistics publications and research papers (http://stats.bls.gov/opub/home.htm)

Occupational Information network(http://online.onetcenter.org/)

America's One-Stop Operation System(http://ososinfo.ajb.org/selfservice_BR.html)

四、線上生涯輔導學習方案  

     例如:

America's Learning Exchange (http://www.alx.org/)

五、生涯主題網路討論區網路自助團體

     例如:

生涯發展與規劃教學網 我的生存策略 討論區(http://163.23.204.105/phorum-3.1.2/list.php?f=17)

Velocity (http://www.ewrma.com/upload/petersons/web/petersons.jsp)

六、提供線上生涯輔導諮詢與諮商服務(由非同步服務到即時服務)  

     例如:

網路諮商服務實驗(http://internetco.ncue.edu.tw/discuss.shtml)

雲林縣輔導計劃輔導團向日葵計劃線上諮商(http://cc.lpjh.ylc.edu.tw/~hkyan/guid/index3.php3)

心靈診所(http://www.psychpark.org/)

台北張老師(http://www.cityfamily.com.tw/6180/)

 jobweb(http://www.jobweb.com/)

七、提供線上生涯輔導評量服務  

     例如:

104人力銀行 工作適應量表(http://www.104heart.com.tw/workadapt/fit/fit.htm)

American Career Test (http://www.acareertest.com/ACServices.asp)

Career Research & Testing (http://www.careertrainer.com/)

八、生涯輔導網路服務專業人員培訓課程(由實體課程到線上課程)  

  例如:

International Career Development Library (http://icdl.uncg.edu/)

九、提供生涯輔導網路服務專業人員線上在職訓練與線上督導  

     例如:

Cybercounseling and Cyberlearning (http://cybercounsel.uncg.edu/)

十、行生涯輔導網路服務之專題研究計劃  

     例如:

生涯觀觀測站 & 交流站 (http://163.23.215.139/)

十一、建置生涯輔導(傳統服務到網路服務)研究之文獻資料庫

     例如:

青輔會生涯相關資料查詢系統 (http://gysd.nyc.gov.tw/nycsearch/html/no2/b1.asp)

         十二、建置全國性整體生涯輔導網路(提供生涯探索,生涯規劃,職業試探,

               職業訓練,求職訊息,職業媒合,就業適應等之生涯輔導、諮詢與諮商

                              之一次購足式整體網路服務)  

     例如:

青輔會生涯輔導資訊網(http://www.nyc.gov.tw/html/no2/life/index.html)

肆、學校生涯輔導E化的方向

一、建置能提供就業與職訓資訊並快速更新之網頁

二、發行能提供就業與職訓資訊之電子報

三、提供線上自助式生涯輔導文獻網路資料庫

四、提供線上生涯輔導學習方案

五、建置生涯主題網路討論區網路自助團體

六、提供線上生涯輔導諮詢與諮商服務(由非同步服務到即時服務)

七、生涯輔導數位化工作環境

 

伍、結語:結合網路提昇生涯輔導服務品質

善用長期以來累積之生涯輔導研究與服務成果,結合傳統之實體服務並積極研發多元之網路服務(同時亦考慮其限制),整合政府與民間之相關資源,在網際網路時代或新進所稱之恆網時代,結合高科技並因應環境變遷的發展趨勢以提昇生涯輔導服務品質值得我們注意與努力的方向!   

 

參考網站:台灣心理諮商資訊網 (http://www.heart.net.tw/)

                    網路諮商服務研究室 (http://internetco.heart.net.tw/)

 

陸、附錄一

 

網路諮商中可行之理論取向與實務技巧

                                          化師大輔導與諮商學系 王智弘

                                                  台中技術學院共同科  楊淳斐

一、前言:積極與審慎的面對網路諮商

    網路諮商的發展近年在國內外受到很多的矚目與重視,就美國的情況而言,先是美國全國合格諮商師委員會( National Board for Certified Counselor, NBCC) 開風氣之先地制定了網路諮商的倫理守則(1998),接著美國諮商學會(American Counseling Association, ACA)也隨之跟進(1999),可以看出美國諮商專業對網路諮商的發展採取了積極面對與審慎規範的態度。

就國內的發展狀況來看,「高雄張老師」自民國85年起推出利用BBS版面與E-mail的網路諮商服務(彭武德,民86),民國87年舉辦「網路諮商工作研討會」,在實務工作與學術研討上都可說是開風氣之先,接著「心靈園地」、「健康諮詢網」與「台北生命線」等網站陸續提供了電子郵件的網路諮商服務,「台北張老師」則於90年初開始以WWW的網路聊天室型式進行預約制的即時網路諮商服務,彰化師範大學輔導與諮商學系亦建置了「網路諮商服務研究室」網站,以研究與推展網路諮商服務,而中國輔導學會除在民國 89年的年會上設立網路諮商的主題論壇外,也在新修訂的倫理守則草案中加入了網路諮商的專章內容,以期能針對此一新起的服務型態加以規範,因此,國內諮商專業對網路諮商的發展也是持著相當積極與審慎的態度。

觀察目前網路諮商發展所面臨的挑戰,網路諮商工作實務人員除了要面對有關專業倫理、科技介面、網路安全與相關法律的問題(王智弘,民89;王智弘、楊淳斐,民87

)之外,相關應用理論與實務技巧的缺乏也是實務工作上的一大限制。不論國內諮商專業學界對網路諮商的定論為何,在考慮到網路諮商服務快速發展但具探索性之特質時,我們確實應以更積極但審慎的態度與作法來實施網路諮商服務,而相關應用理論與實務技巧的探討應是必須努力經營的課題,本文欲就此一議題加以探討,以初步統整出可能運用於網路諮商工作上的理論取向與實務技巧,希望能提供國內推展網路諮商服務之參考。

 

二、網路諮商中可行的理論取向

   

首就目前相關文獻的探討所得,在網路諮商工作中被建議採行的理論取向包括:敘事治療、焦點解決、多重模式與認知行為治療等(王沂釗,民90;Collie, Mitchell, & Murphy, 2000;Day & Schneider, 2000)。其中有關將敘事治療與焦點解決取向運用於網路諮商過程之觀點,係由Mitchell和 Murphy所提出(Collie et al, 2000;Murphy & Mitchell,1998),兩位學者自1995年開始投入網路電子郵件諮商之工作,他們結合上述兩種諮商取向而發展出所謂「治療性電子郵件」(therapy-e-mail)的網路電子郵件諮商的工作方式,在實務上的應用頗為成功。

關於多重模式可用於網路諮商的看法乃由王沂釗(民90)所提出,其認為結合Lazarus之多重模式BASIC-ID概念與蕭文所統整的短期諮商IDE模式,可用於協助網路沉迷者之網路諮商工作,此等觀點雖未經實務檢驗,但頗具創意與可行性。至於認知行為取向的諮商策略本是近十多年來相當受重視的理論取向,其被運用於網路諮商的作法首見於Day和 Schneider(2000)將之運用於透過影像或聲音的遠距諮商情境中,就他們歷經兩年的研究結果顯示,遠距諮商的效果並不亞於傳統的面對面諮商,而為遠距諮商的成效提供實證性的證據,此一研究同時也間接的說明認知行為取向諮商策略用之於網路諮商上之可行性。

下文謹簡要就上述理論取向在網路諮商上的可能運用進一步加以探討:

(一) 敘事治療取向:敘事治療重視書寫的傳統、文件的運用與問題的外化等概念與作法(懷特、艾普斯頓,民90),確實對以文本為主的網路電子郵件或聊天室諮商有極大的吸引力與可行性。Mitchell和 Murphy(Collie et al, 2000;Murphy & Mitchell,1998)透過網路電子郵件諮商的過程,運用敘事治療的方法幫助當事人從造成問題的舊故事中解套出來,協助當事人重寫(reauthoring)成有益於心理健康的新故事,而能朝向健康之路發展。雖然,敘事治療植基於法國哲學中知識即是權力的詮釋學基礎,未必可全然移植於台灣或華人社會中,特別是文件的使用可能要更考慮文化的差異因素。但是,在目前網路諮商以電子郵件與聊天室之文本方式互動的工作型態,敘事治療確實有其不可忽視的重要性與適切性,特別是在E-mail形式的溝通與關係中所具有的敘事心理特質,已為學界所重視(Fink,1999;Suler,1998)。因此,不論就學理或實務層面來看,敘事治療取向都非常值得推薦給國內從事網路諮商服務的朋友們。

(二) 焦點解決取向:焦點解決短期諮商強調正向的例外、問題的重新建構與改變之積少成多等概念與作法(許維素等,民87;張德聰,民88),運用於網路諮商中有其簡便性與高效率之優點。Mitchell和 Murphy(Collie et al, 2000;Murphy & Mitchell,1998) 透過網路電子郵件諮商的過程,運用焦點解決取向的策略幫助當事人找到可行或有用的想法、做法、感覺、環境與資源等,並積少成多以化解問題,他們巧妙結合敘事治療與焦點解決兩種取向的概念,認為正向的例外即是具有能力與成功的故事,但是被主流的問題故事所掩蓋住了,因此,焦點解決之諮商過程正是達致幫助當事人重寫生命故事之諮商目標的適切方法。就筆者之觀察,焦點解決取向在諮商過程中所常用的治療團隊與休息階段的工作方式,也頗能契合網路諮商的工作環境,再加上此等取向強調語言運用的重要性(陳秉華,民87) ,亦能適切呼應網路e-mail諮商的互動方式,因此,此等取向確能適用於網路諮商工作上。

(三) 多重模式取向Lazarus之多重模式取向所主張之BASIC-ID(基本身分證)概念向來為人所熟知,B(Behavior)即行為、A(Affect)即情緒、S(Sensation)即感覺、I(Image)即意象、C(Cognitive)即認知、I(Interpersonal)即人際、D(Drug)即藥物與生物功能等,多重模式取向採用技術的折衷主義,強調系統性、整體觀、科學性的衡鑑程序與治療計劃等概念與作法(Corey,1996),用之網路沉迷者之衡鑑與諮商工作上,確實有其適切性與涵蓋性,王沂釗(民90)認為若再結合短期諮商IDE(Interpersonal, Development & Existence,即人際、發展與存在)模式,將是對網路沉迷者之可行諮商策略,意即在多重模式之七項主要層面上再加上發展與存在層面,而合為九大層面,可用以描述網路沉迷者在上網行為、上網與離網情緒、上網感官經驗、網路與真實之自我意象、網路與真實之人際互動、藥物使用與生理狀況、發展任務與危機、生命存在議題等九大層面之問題,並提出因應之協助策略。筆者認為此等觀點有其創見,以整體觀來描述與協助網路沉迷者確實有其實務上之可行性,特別是多重模式向以使用結構性之生活問卷來衡鑑當事人之問題與功能,據以提出因應與治療策略的做法,確實可藉由網路互動表單之設計而加以實施,因此,應可在實務上加以應用。

(四) 認知行為取向:持認知行為取向之諮商策略者甚多,其中以Ellis之理情行為治療法(Rational Emotive Behavior Therapy, REBT)、Beck之認知治療法(Cognitive Therapy)與Meichenbaum 之認知行為矯治法(Cognitive Behavior Modification)最為有名(Corey,1996),此等理論皆以認知、情緒與行為為關注重點,以認知之改變為諮商核心,並皆具有時間敏感度與教育色彩。筆者認為由於認知行為取向之諮商策略強調諮商師的專家性與教育性,因之應用在校園網路諮商上的可能性隨之提昇。再加上網路之數位資料易於傳送、紀錄與保存,亦有利於認知行為治療所常用之反覆閱聽諮商紀錄、自我監控紀錄與自助資料閱讀等治療輔助策略之實施。Day和 Schneider(2000) 將認知行為取向運用於透過影像或透過聲音的遠距諮商情境中,發現能達致與傳統面對面諮商相同之效果,亦顯示此等取向在網路諮商實務上確有其可行性,頗值得國內網路諮商實務人員加以參考。惟認知之重建應考慮到泛文化之因素,諮商師在傳統諮商情境中使用認知行為治療時即應對當事人之文化背景抱持敏感性,在網路諮商情境中則更需加以注意(王智弘、楊淳斐,民87),以避免造成治療效果之限制與對當事人之傷害。

 

由於網路諮商工作尚處快速發展的探索期,因此,有關應用理論的探討仍相當少見,也有待深入研究與累積實務經驗,上述的討論謹供學界與實務工作者作進一步探討之參考,希望大家一起來關注網路諮商的發展,以使諮商專業能不斷因應時代潮流,提供給當事人最多元與嚴謹的專業服務。

 

三、網路諮商中可行之實務技巧:

    網路諮商工作的現況除在理論取向的應用上有所進展外,有關實務技巧的創發也頗有成果,特別是Mitchell和 Murphy在累積多年從事網路E-Mail諮商工作後,提出了不少網路諮商可用的技巧 (Collie et al, 2000;Murphy & Mitchell,1998),非常值得參考,筆者參照Mitchell和 Murphy的觀點,並加入歷年的研究與實務觀察之心得,將網路諮商中可行之實務技巧試加分類解析與舉例說明如下:

(一) 情緒深化的技巧

    因為目前最主要的網路諮商方式是以文本(text only)的方式進行溝通,特別是E-Mail式的網路諮商,因此,如何強化情緒的表達至為重要,此等技巧包括:

1.    情緒括弧(emotional bracketing):即在文中插入代表情緒的敘述,(比如:

「我反覆看著你的來信﹝心裡一陣陣地痛了起來﹞,你的處境是如此的辛苦﹝不知道你是怎麼熬過來的?﹞,.

),如此,可深化情緒的表達,以發揮催化當事人情緒投入與表達的效果。

2.    隱喻性語言(metaphorical language):透過比喻性語言來傳達與深化意涵,並增加溝通的豐富性,(比如:

「我心中的歉意像是一副重擔,如影隨形地壓在我心上,片刻不得休息

),藉由諮商師的示範,當事人亦可使用此等表達技巧,如此,可深化諮商師與當事人之間的溝通層次,增進彼此間的解。

3.    文本的情感外化(text-based externalization):類似完型治療的雙椅法,利用文字來表達內在的兩極化掙扎情緒,(比如:當事人對其男友有愛恨交織的情感,因此,諮商師協助其表達兩極情緒 ─

「我愛他:我與他相處的時光是多麼的甜蜜

我恨他:他居然背著我偷偷的和我的同事交往

),如此,有助於當事人傾聽自己內在的聲音,對自己達致更深的了解。

(二)關係增進的技巧

  因為網路諮商較缺乏面對面的互動與眼神的接觸,即使是使用Video的方式,在攝影機與螢幕之間亦有視線角度的偏差,都會造成互動上的限制,因此較不能建立如身處晤談室般所能形成的諮商情境,因此,如何在網路諮商的溝通過程中增進諮商關係的建立非常重要,此等技巧包括:

1.立即性描述(descriptive immediacy):透過強烈的情感描述以深化情感、增加諮商師與當事人之間諮商關係的聯結,以達立即性技巧的效果,(比如:

「我一接到你的來信,知道你已走出情緒的陰霾,我真的為你高興,我的嘴笑得都合不攏,我的笑容維持起碼有三個鐘頭之久

),如此,可立即分享彼此之感受,以深化諮商關係的聯結。

2.現場技巧(presence techniques):希望諮商如臨現場,所以透過電腦旁的情境佈置(比如:使用空椅子,就如同當事人就坐在身旁、語言暗示(比如:以

「我很高興到你

等之語句,猶如親眼目睹般),若是使用聊天室的方式,則可考慮在諮商師與當事人對話列之前加入人物圖檔或本人照片,以增進現場感。而前項之立即性描述技巧亦是屬於現場技巧之重要作法

(三)文本呈現的技巧

     由於E-Mail或聊天室形式的網路諮商是以文字敘述的表達與呈現來作為溝通的媒介,所以文本的呈現就成為重要的訊息解讀對象,更是諮商師或當事人賦予情感或更多其他意涵的表達管道,此等特質又以E-Mail諮商更為明顯,因此,對於文本呈現訊息的解讀或利用文本呈現來表達更豐富訊息,就成為網路諮商的重要技巧之一,事實上這也是網路溝通的特色,更可說是網路文化的一部份,其中相關的技巧包括:

1.字形解析:由解析當事人的來信風貌以形成診斷的第一印象:比如:(1).小寫或字型較小:小寫字體的〝i〞或字型較小:表示害羞?低自尊?(2).拼錯字:表示匆忙、粗心或語文程度較低?(3).大寫或加粗:強調重點或情感強烈?(4).假字或故意拼錯:前者如hmmmm,後者如oooooohhh,是否可視為非語言行為?上述的討論係自英文的表達形式觀之。但就中文的表達形式而言,亦能有異曲同工之妙,如使用字型較小、字體較細之中文字型是否表示較害羞?低自尊?;拼錯字是否表示匆忙、粗心、不拘小節或語文程度較低?;字型較大、字體較粗、加底線或加粗:強調重點或情感強烈?假字或故意拼錯:前者如「粉生氣」、「就醬子」,後者如「很監介」,「不太懂ㄝ 是否可視為非語言行為或當事人個人言行風格的顯現?這都是可以去思考的方向。

2.情緒圖案(emoticons):這是利用鍵盤上的符號以拼出情緒臉譜,(比如::-)是快樂 、;-) 是使眼色、 :-( 是悲傷等,此等表達方式是網路常見的文字溝通風格,具有相當良好的訊息傳遞效果,諮商師對此等情緒圖案的解讀與應用,除可易於融入網路文化以建立互動關係之外,亦可強化網路諮商非語言行為訊息不足的弱點,增加情感的豐富性。

3.使用空格(spacing):利用在文件上呈現空格,以傳達時間的縱深、表達的延遲,(比如:

「我看到你來信所提的問題,我 覺得     很難用幾句話就能回答,我 想了又想  想了又想

)此等技巧有助表現出諮商師的臨場反應內容,例如表現出深思、猶豫、保留等反應或態度,使諮商師與當事人之間的溝通更具臨場感與豐富性。

4.    順序回應(sequence):諮商師將回應直接分段插入當事人來信之中,使郵件的風貌形成如面談對話紀錄一般,有助於於諮商過程的進展。比如:

<<我想到我老闆就生氣,他怎麼可以用那種態度對我,這件事(當事人)

>>看起來你很不能接受老板在這件事上的表現 (諮商師)

,這種做法相當有利於對當事人提供系統性的引導過程,此等表達方式亦是網路常見的郵件溝通風格,在進行主題討論或問答時其優點更為明顯,對討論的聚焦極有幫助,這是傳統郵件諮商所不能及之處,亦具有相當良好的訊息傳遞效果。

(四)程序設計的技巧

透過網路諮商的程序設計可充分運用網路特性以達致工作成效,通常包括了接案(intake)程序的規劃,知後同意程序的規劃與效果評估程序的規劃等程序設計,其中要經歷程序的規劃、表單的設計與程式的撰寫等三階段工作才算完成。

1.網路諮商的接案程序:Mitchell和Murphy在他們的工作中發展出了一個可參考的網路諮商接案程序(Collie et al, 2000),此程序包含六項步驟,依序為:(1)當事人透過網站求助;(2)當事人填寫諮商知後同意書及基本資料的表單傳送給諮商師;(3)諮商師傳送「虛擬解決問題工作單」(Virtually Solve It worksheet)給當事人;(4)當事人填寫「虛擬解決問題工作單」傳送給諮商師;(5)治療程序正式開始;(6)當事人必要時可以打電話給諮商師要求澄清溝通內容。其中,所謂「虛擬解決問題工作單」是一份郵件表單,包含許多要當事人填答的問題,其目的在:(1)將問題具體化;(2)引導當事人自我改變。就國內的情況而言,「台北張老師」的網路即時聊天室的諮商服務,亦有一須於三天前網路預約的程序,除呈現網路諮商相關說明之外,亦提供有一份網路諮商同意書供當事人線上回覆是否同意;而「台北生命線」的E-mail諮商服務,也設計有使用說明以供初次使用者查閱,每次使用並要當事人完成填寫背景資料表單的程序,亦是類似的做法。

2.網路諮商的知後同意程序:此一程序主要在合乎專業倫理與維護當事人權益的考慮,在開始進入網路諮商之前,應先就網路諮商的性質、適合討論的主題、保密的限制、網路安全的考慮、彼此身分辨識的方式等相關資訊告知當事人,具體的做法是設計一份網路諮商同意書之網路表單供當事人填答,如前文所述,國內之「台北張老師」網路諮商服務有網路諮商同意書之設計,是值得參考的作法。

3.網路諮商的評估程序:此一程序主要在評估網路諮商效果,可在每次諮商段落之後、諮商歷程中之任一合適時機,及整個諮商關係結束之後實施,此項程序可以網路表單方式實施,由當事人在網路上填答或下載填答後以電子郵件方式寄回,此等評估可以歷程研究之觀點來進行,比如像「台北張老師」即有在即時聊天室諮商後,請當事人填答「晤談感受量表」之設計,其結果可作為評估諮商成效與改進服務品質之參考。

(五)媒體運用之技巧

網路諮商的工作方式係透過電腦網路來進行傳播與溝通,電腦網路上可傳送文字、語音、圖片、影像等各種傳播媒體,是一超級媒體(super media)或超媒體(hyper media) (王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏,民90),而網路諮商工作者必須具備媒體心理學的知識與運用媒體的技巧(王智弘、楊淳斐,民87),因此,網路諮商師尚需具備的技能包括:

1.電腦網路使用的技巧:網路諮商師最好熟捻電腦軟體的使用、網路操作的程序、網路安全的相關之知能與技巧,對網際網路的發展狀況與技術演進保持適切的注意與更新,特別是應對機構的網路諮商操作程序與軟硬體設備十分熟練,並具備簡單故障排除的能力,以文本進行網路諮商者,特別是以即時形式進行的諮商師應具備良好的文字鍵入技巧。

2.寫作與運用錄影音設備的技巧:網路諮商若以文本的方式進行,諮商師最好具備良好的寫作技巧,若以語音或影像進行者,則最好具備運用錄影音設備的技巧,如此方能善用此等傳播與溝通媒體,而達致最佳的諮商效果。

 

    上述所探討者為網路諮商中可行的實務技巧,其中涉及文字表達、情境塑造、程序設計與網頁技術等相關技巧,從這些技巧中我們也可看出網路諮商所具有之創造性與科際整合的特質,傑出的網路諮商服務可說是科技、藝術與諮商專業的結晶,值得網路諮商工作者用心去研究與經營。

 

四、結語 讓諮商專業與時俱進

  在本文截稿前,獲知「心理師法」已在立法院三讀通過,諮商人員的執照制度已有法律依據,台灣諮商輔導工作的發展已走入一個新的階段,整個諮商專業的教育訓練、專業認定及實務工作等各層都將會面臨很大的衝擊,這是一個艱鉅的挑戰,也是一個發展的契機,極需要台灣諮商專業全體同仁共同來集思廣益、積極因應。我們面對網路科技的衝擊也是懷抱著相同的心情,讓我們一起因應變遷、積極面對,讓台灣的諮商專業能夠歷久彌新、與時俱進。

 

 

參考書目

 

王沂釗(民90,5月)輔導教師如何介入學生之網路沉迷行為。學生輔導,74,58-67。

王智弘(民89) 網際網路對助人專業帶來的契機與挑戰。中國輔導學會主辦,2000諮商專業發展學術研討會-邁向新世紀的諮商與輔導研討會,台北,89年11月12日。

王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏(民90)網際網路媒體在輔導與諮商教學上的應用。

輔導會刊90年,6月,頁30-60。

王智弘、楊淳斐(民87) 網路諮商的發展現況與其涉及的倫理問題。載於中國輔導學會主編,輔導學大趨勢(449-476頁)。台北:心理。

許維素等(民87) 焦點解決短期心理諮商。台北:張老師文化。

陳秉華(民87) 學習心得與疑問。載於許維素等著,焦點解決-短期心理諮商(183-204頁)。台北:張老師文化。

張德聰(民88) 運用「焦點解決法」於「成人生涯轉換諮商」效果之研究。未出版博士論文,國立台灣師範大學教育心理與輔導研究所。

彭武德(民86,12月)「張老師」電子諮商服務系統的回顧與前瞻。「張老師」通訊,20,6。

懷特[M. White]、艾普斯頓[D. Epston ](民90) 故事、知識、權力(廖世德譯)。台北:心靈工坊。(原著出版於1990年)

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柒、附錄二

 

諮商網路服務的倫理議題

                          國立彰化師範大學輔導與諮商學系 王智弘

                          國立台中技術學院共同科  楊淳斐

一、前言

隨著電腦網路科技的普及與發達,在諮商服務工作中應用電腦網路乃成為必然的發展趨勢,網路通訊的無遠弗屆與便利快捷確實也提供了一個推展諮商服務的極佳媒介。聯合國世界衛生組織(World Health Organization, WHO,1997)也認為運用電子通訊科技以提供衛生服務是21世紀提昇衛生服務工作的重要策略之一。不過利用網路科技實施諮商服務服務,會涉及有關電腦、法律與專業倫理等各種層面的問題,本文即希望探討有關透過網路提供諮商服務所涉及的倫理議題,期待諮商服務專業人員對此等問題能進一步的思考與探討。

 

二、諮商服務網路化可能遭遇的倫理議題

    1.資格能力的問題:諮商服務人員在提供網路服務時,除應具備諮商專業能力之外,還應具備使用電腦網路的能力與網路諮商的相關實務技巧(王智弘、楊淳斐,民87;民90),並最好要接受媒體心理學(media psychology)方面的訓練(Sleek,1995)。又因網路有其跨國界特性與獨特的網路文化,使得多元文化的訓練亦有必要(王智弘、楊淳斐,民87)。若是提供的服務為專業性的直接服務亦會涉及有關執照與法律管轄權的問題(Childress & Asamen, 1998; Sampson,Kolodinsky & Greeno,1997)。

2.專業關係:在網路上提供諮商服務的專業人員與尋求服務的當事人是屬何種關係呢?雖然當事人的求助行為是透過網路進行而非面對面的直接接觸,但是由於其實質服務內涵實際上已具備正式的專業協助形式,因此其所建立的關係,應視為專業的協助關係,須依專業倫理的規範而行(中華民國社會工作倫理守則,民87;中國輔導學會,民78ACA,19951999APA, 1992NASW,1996NBCC, 1997)。此外,就目前以文字溝通為主的服務方式,使得在專業關係中產生投射、移情及反移情的可能性大增(Childress & Asamen,1998),因此,網路諮商服務專業人員應敏察此等問題,並適時使用立即性的技術以澄清專業關係,必要時應考慮轉介的需要。

3.知後同意:當提供網路上的諮商或治療之諮商服務時應進行適當知後同意程序(ACA,19951999APA, 1992NASW,1996NBCC, 1998),因此應對當事人告知相關訊息,此等訊息包括兩大類(王智弘、楊淳斐,民87):第一類是特定訊息,在當事人欲尋求進入諮商或治療關係時須加以告知。內容包括,網路諮商或治療的特性、型態、保密的規定與程序,及可能的限制(如電腦科技的限制、服務功能的限制、網路功能的限制、保密的限制、何種問題不適於)等;第二類是一般訊息,則應刊登於機構或私人開業的網站首頁上,以普遍告知服務對象或大眾。內容包括,諮商人員的專業資格,收費方式,服務的方式與提供的時間或所需的處理時間(比如,說明有提供E-mail的服務,而其回覆時間需幾小時或幾天等)等。其中特別是網路安全上的顧慮與因應方式(主要是保密的困難與避免洩密的設計)等訊息。在進行上述特定訊息之知後同意程序時,應確認當事人是否已成年,若網路當事人為未成年人,諮商員應考慮獲得其家長與監護人的同意(ACA 1999NBCC,1998 Shapiro & Schulman,1996),以免有侵犯監護權之虞。此外,美國諮商學會提出請當事人簽署保密限制棄權書(client waiver agreements)的做法(ACA, 1999)亦可加以考慮。

4.評量、診斷與技術使用:透過網路來提供直接協助服務,不論是心理測驗服務或是一般的心理評量或診斷程序,如何診斷評量當事人的心理特質與問題症狀成為一項很大的挑戰,由於以目前的溝通方式,有訊息的簡化與失真,可能造成臨床判斷,與診斷評量上的誤差,因而造成解釋的失誤,若加上傳輸的失誤而有資料的遺失,更會增加評量與診斷的限制,相對的,諮商人員在助人技術上的使用亦會受到類似的限制,而可能造成所提供的服務無法針對或滿足當事人的需要,甚至造成傷害(Childress & Asamen,1998Ford1993Morrissey,1997Shapiro & Schulman,1996)。因此,專業人員對此應加注意,並應向當事人說明造成彼此溝通上誤解之可能性及可能因應之道(ACA1999NBCC,1998)

5.保密與預警:網路上的保密與資料的安全性是一個相當大的問題(Lanford, 1996),其解決之道包括兩方面:系統管理方面與工作程序方面。首先,網路上的諮商與治療服務必須在電腦系統管理與網路安全性上有周全的措施與考慮。因此,電腦系統的安全性管理措施十分重要,包括1.物理安全管理(加鎖、警衛、監視攝影機、保全系統等)2.人事安全管理(資料分級、人員授權分級)3.行政安全管理(制訂與執行安全程序)等(White,Fisch & Pooch1996)。由於上述系統管理與網路安全措施的實施,牽涉到電腦技術、軟硬體設備等,有關人員、經費的相關問題,提供網路諮商服務的機構與人員應就其可行之相關條件,盡可能求其措施之完備。

    其次,在工作程序方面,從事網路諮商與治療的諮商人員除個人應嚴守保密的分際之外,還必須確實考慮實施下述安全措施的必要性,以維護當事人的隱私,相關措施包括:如何確認彼此的身份(ACA,1999NBCC, 1998),設定密碼,資料傳輸時的加密程序(encryption)及資料保管避免貯存於硬碟上(Childress & Asamen,1998),特別是要告知當事人有關網路上的安全性限制、技術性誤差的可能性及因應措施等(ACA,19951999NBCC, 1998),特別是以BBS型態服務者更應小心各種造成當事人傷害的可能。保密的要求除來自倫理守則和規定之外,我國之「電腦處理個人資料保護法」(法務部,民84)亦對當事人個人資料之保密做法賦予法律上的強制性,諮商人員應加注意。

不過,保密亦有其例外,當面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時,諮商人員應盡其預警責任,以及當事人涉及兒童虐待案件時,諮商人員應盡其舉發義務,網路諮商人員應搜集完整的資料,以評估此等狀況發生的可能性,以善盡預警與保護的責任(王智弘、楊淳斐,民87)。只是,此等保密例外的考慮,在當事人為匿名的情況或是身處遠地時,是有所限制與難以執行的,這也是網路諮商服務易受爭議之處(Shapiro & Schulman,1996)。不過,就實務工作的觀點來看,當可能發生傷害事件的機率越高,可據以判斷的線索越明確,可能受害者的身份越可辨識,此等預警責任與舉發的要求才越迫切,諮商人員在面臨可能涉及此等問題時,應立即向督導與機構報告,並諮詢諮商、倫理、法律、社工、兒保等相關專家的意見,以利作成判斷並採取行動。

6.避免傷害:由於受限於網路的服務型態,為避免直接尋求諮商或治療當事人因無法獲致適切服務而受到傷害,應對接受服務者有一接案程序加以篩選,以確認當事人在智力上、情緒上及生理上能使用網路諮商與治療,並知曉潛在的冒險與限制(ACA,1999),對涉及性虐待、暴力關係、患有嚴重精神疾病及處於危急狀況之當事人,或是其它所探討的問題可能不適於使用網路諮商或治療者(NBCC,1998)應加以轉介。而對適於接受服務者,亦要能多方考量以避免當事人受到傷害,具體的做法包括,評估當事人的需求及使用網路諮商服務的能力(ACA,1995),提供網路當事人相關資源網站與其居住所在地可尋求協助之助人專業人員訊息與危機處理熱線電話,以及網路助人專業人員不在線上時如何聯絡的程序等(ACA,1999NBCC,1998),並要對諮商服務的效果加以追蹤(ACA,1995)等,以避免網路當事人求助無門,或已受傷害而不自知。

諮商人員在網頁上提供自助式的諮商資訊、遠距諮商教育內容或其他網站的超連結時,亦應注意網頁內容的正確性與適切性,並應及時更新,以避免造成對民眾的 誤導(ACA,1999)。對於網站資料呈現的適切作法,可參考由網上健康基金會(Heath On the Net Foundation, HON,位於瑞士的一個國際性非營利組織)所提供的醫藥與健康網站倫理守則(HON code of conduct for medical and health web sites)的相關規範(HON,1997)。由於網路是一門發展迅速的新科技,使用新科技時可能有不可預知之潛在危險存在,諮商人員對此應有危機意識,並對其可能之引發之缺失慎重看待(Childress & Aramen,1998Seymour,2001),而對網路諮商服務的提供抱持謹慎的態度,並隨時注意網路諮商服務的最新發展狀況與研究文獻,以不斷充實相關知識與經驗,以提昇個人的服務品質,防止意外傷害的產生。

7.收費與廣告:一般而言,在網路上提供諮商資訊與針對大眾問題的公開答覆是不收費的,但是針對個人問題的電子郵件回覆或聊天室互動則可能收費,特別是採用信用卡付費的方式(Sleek, 1995),根據Sampson等人(1997)的抽樣調查顯示,網路諮商收費自一封E-mail15元美金,至60分鐘的chat65元美金不等。至於收費的標準為何方為適當,專業人員應考慮自身的工作負荷與當事人的經濟能力加以斟酌。其次在有關廣告方面,由於網路諮商的提供需透過網站的設置與管理,提供諮商服務的網站在搜尋機器中呈現時,常像是電話分類廣告頁,如何提供充份與正確的訊息,避免不實的宣傳與誤導當事人是網路諮商服務人員在設計網頁內容時應加以注意的(Shapiro & Schulman,1996)。因此,諮商機構或私人開業的專業人員應在Homepage上提供完整與正確的資訊,以供潛在的當事人做為尋求與選擇專業服務的參考。

8.多元文化的考慮:由於網際網路的國際化特性,網路上的當事人來自於其他的居住區域,包括不同的縣市,不同的國家,甚至不同的洲大陸,比如張老師、生命線都有來自國外的網路當事人(阮文端,民87;彭武德,民86),如何考慮當事人所處地域的特性,特殊事件及文化因素等(Sampson et al,1997)頗為重要。

因此,多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為需要,特別是對網路文化的瞭解更是此等服務方式有別於傳統諮商服務之處,其中較特殊的包括:1.網路流行用語:比如英文縮寫用語(LOL=laughing out loud是大笑;UOK?=Are you OK?是你還好吧?),以及字元組合用語(:-o是驚訝;:-@是尖叫)等。2.網路沉溺現象:包括網路上癮(internet addiction)的可能性(Young,1996),以及網路孤立(isolation--因實際人際互動的減少所造成的人際關係孤立現象(Sleek,1998,Sep)等。都是網路諮商人員所要加以注意的。

9.當事人接受服務的公平性:由於網路的普及程度不一,如何力求所有當事人均能公平的得到諮商服務的機會(ACA,1995),亦即有相同的可接近性(accessibility,戚國雄,民87),而保障當事人之公平待遇權(justiceKitchener,1984),是諮商網路服務另一要考慮的倫理問題,應同時提供多種型態與管道的諮商服務,包括傳統面對面的服務型態、函件、電話以及在網路服務上力求多元化,以增加當事人的選擇機會(王智弘、楊淳斐,民87)。其次是要結合政府與民間的力量以積極推動網路建設以促進網路諮商服務的普及化。這都是推動網路諮商服務時所必須努力的方向。而最基本的做法包括在網頁設計上兼顧各種機型與瀏覽器的接收性等因素,以盡可能讓配備不同軟硬體電腦設備的當事人都能使用到所提供的網路諮商服務,則是專業人員提供貼心服務的具體表現。

 

    上述的問題有些是互相關連的,有些則是十分複雜的,諮商服務人員在提供網路諮商之資訊服務,協助籌設網路自助團體,遠距諮商教育,以及互動式的諮詢、諮商或治療等服務時,應對上述問題加以探討,並尋求適切的因應之道。

 

三、結語

    諮商網路服務的倫理與相關議題,是諮商服務網路化的過程中可能遭遇也必須面對的問題,而此等問題的因應之道因涉及倫理規範、電腦科技、法律制度、教育訓練,甚至是國際事務等課題,除有待助人專業界一一加以探討之外,跨領域與跨學門的研究合作亦勢在必行,最後更需透過立法程序與國際間的協調合作方能逐次解決。目前當務之急應為專業學會致力於倫理守則的修訂以規範專業資格,專業教育機構規畫相關課程以培養提供網路化諮商服務的專業人員,諮商機構藉由電腦軟硬體設備的規劃與工作程序的設計以逐步推動數位化的進程,至於現職的諮商專業人員則應藉由在職進修與諮詢電腦專業人員等方式,以加強有關電腦科技、網路系統管理與網路安全的相關知識與實務能力。從中國輔導學會新修訂的倫理守則草案已加入網路諮商的專章(中國輔導學會,民90),及國內積極舉辦網路諮商之相關研討會等現象來看,網路諮商工作在國內有逐漸發展的趨勢。雖然電腦網路科技對諮商專業所帶來的,是一種前所未有的衝擊與挑戰,但也就如同世界衛生組織(1997)所宣稱的:「WHO已充分的了解,現代電子通訊科技的快速發展為各國帶來了增進其國民衛生的極佳良機」,網路科技在諮商專業上的應用,更可能是諮商專業再向前發展的契機。

 

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